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吉林移动客服中心“三化”提升服务质量

为降低客户服务潜在投诉风险、提升服务效率和服务质量，吉林移动客服中心以员工管理为主线，围绕 服务质量 、 业务技能 、 员工激励 三个维度，以企业文化、管理制度为基础，以风险识别和风险控制为工作重点，实施 三化 策略推动服务质量提升。

服务质检标准化、规范化

吉林移动客服中心积极开展质检流程优化、优秀员工塑造等工作，并持续完善《客服中心服务质量管理规范手册》，从行为规范、服务标准、营销金额等方面，对服务质量监督、检查及考核进行统一和规范，有针对性地纠正员工而硬泡聚氨酯保温板板是衍生出来的产品业务与服务差错。以周为单位，定期组织开展由中心领导、部室经理和骨干员工共同参加的服务质量提升分析会，通过现场对问题录音的回放、分析与研究，找寻解决问题的突破口，靶向定位，逐项攻关服务难题，以点带面促进服务质量改善，截至5月，共解决32个服务短板问题。在分层质检的基础上，融入动态激励管理机制，缩短分层质检周期，使员工质量提升实现小周期不要梯形丝杠正、负向流动，2016年在全月的工作中始终保持自我纠正改进的工作状态，将员工自我调节与质量管理工作相融合，有效解决了员工服务疲劳、松懈期的质量下滑问题。截至5月末，客服中心累计实施后进员工专项提升312人次，实现员工质量改进312人次，征集优秀服务案例2906件，评优发布527件，评优比例达到18.13%。

业务培训优质化、常态化

为持续提升培训工作质量及水平，客服中心紧密围绕公司发展方向，以 员工想要 和 公司需要 为导向，稳扎培训根基、创新培训方法、挖掘精品课程，重点强化难点问题解决能力和重点工作的支撑作用，以 抢先一步 的快速响应机制实时促进员工队伍业务服务技能的改进和提升。体操用品

在2014年的培训工作中，客服中心主抓精品培训课程。截至5月末，共计开展班组长管理能力提沟槽升、4G知识普及、广义投诉选择准确性、流量推广及费用争议解决能力等25项课程，授课468课时，培训对象覆盖了班组长、经理、投诉处理员、客户代表等各个电缆设备层面，培训3829人次，讲师满意度达到99.16%，比去年提升两个百分点。

员工激励公开化、透明化

为激发员工工作热情，客服中心开展 耳麦天使 活动，从业务准确性、服务优质性、营销策略性等多个维度对员工进行考评，定期公示成绩，依据积分排名情况对业绩突出员工进行精神与物质奖励，以保持个人业务技能、服务能力、营销技巧的持续提升。客服中心以 宣 、 育 、 评 三大方面为着力点，开展多样化的活动宣传，打造立体化的培育和答疑通道，构建了科学公焊线机正的考评机制。活动一方面以多维度服务指标为依据，对员工的服务工作进行全方位考评，对表现优异的员工授予 耳麦天使 称号，给予物质奖励，让其发挥榜样作用；另一方面，将 耳麦天使 团队作为发现服务问题的前方 哨卡 ，建立畅通的绿色反馈机制，对服务问题实现实时把控。